+36 70 417 4596 birds@brandbirds.hu

Interjú Vas Dórával, a MatrixPR tulajdonosával

“A felkészülés alapja, hogy elfogadjuk, velünk is megtörténhet! Érdemes végigvenni, melyek azok a helyzetek, amelyek vevőinkben, a legszélesebb nyilvánosság előtt rombolhatják a rólunk kialakított képet és minden egyes ilyen helyzetet végiggondolni, mit tennénk ez esetben.”

Vas Dóra

kríziskommunikációs szakértő, MatrixPR

Hogyan tudunk felkészülni a váratlan krízisekre?

Henry Kissinger örökérvényű mondása szerint, “a problem ignored, a crisis invited”, vagyis, mindig foglalkoznunk kell a lehetséges válsághelyzetekkel. A legfontosabb talán, megértsük: a mi cégünk, a mi márkánk is kerülhet bármelyik pillanatban kommunikációs krízishelyzetbe. Sok cégvezetővel, kommunikációs vezetővel beszélgetek, és szinte mindig elhangzik: nekünk nincs szükségünk kríziskommunikációs tervre, válságkezelési forgatókönyvre, mert mi mindent jól csinálunk, és nem volt különben sem krízishelyzet, de még egy szál ügyfélpanasz sem 8 éve. Ez a hárító hozzáállás azonban nagyban hozzájárul ahhoz, hogy ha valóban történik egy nem várt, kényelmetlen, kellemetlen, esetlegesen nagy nyilvánosság előtti ügy, akkor a cég lebénul, képtelen gyorsan és megfelelően reagálni az adott helyzetre.

A felkészülés alapja, hogy elfogadjuk, velünk is megtörténhet! Érdemes végigvenni, melyek azok a helyzetek, amelyek vevőinkben, a legszélesebb nyilvánosság előtt rombolhatják a rólunk kialakított képet és minden egyes ilyen helyzetet végiggondolni, mit tennénk ez esetben. A konkurenseink figyelése sokat segíthet: a velük kapcsolatos hírek, esetek elemzéséből is rengeteget tanulhatunk.

Milyen gyakori gondok lehetnek egy webshop üzemeltetésénél és hogyan kell ezeket kezelni?

A webshopok speciális helyzetben vannak kríziskommunikációs szempontból is, hiszen legtöbbször online kell felépíteniük és megtartaniuk a vásárlók bizalmát. A leglátványosabb, ha egy egyedi, elszigetelt ügyfélpanasz a nagy nyilvánosság elé kerül. Így ugyanis a webshop az adott panasz megnyugtató megoldása mellett egy újabb, az előbbinél sokkal nagyobb és a márka szempontjából sokkal súlyosabb problémával szembesül: a krízisnyilvánosságot is figyelembe kell vennie a megoldásnál.

Vevői panasznál milyen stratégiát lehet alkalmazni?

Csak azoknál a webshopoknál nincsenek vevői panaszok, ahol vásárlók sincsenek. Hogy a kríziskommunikáció alapvető megközelítését megértsük: meg kell különböztetnünk a primer és a szekunder valóságot. A kommunikációs zavarok mindig akkor jönnek elő, amikor a cég adott, primer valósága és a panaszról csak másodkézből értesülő, úgynevezett. krízisnyilvánosság által felépített szekunder, másodlagos valóság nincs összhangban, különbözik egymástól.

Az örökérvényű igazság természetesen működik: a vevőnek mindig igaza van.  El kell különíteni azokat a vevői panaszokat, melyek visszatérőek, tipikusak, tulajdonképpen a webshop normál, üzemi működéséből fakadóak. A kidolgozott, előre végiggondolt ügyfélszolgálati, panaszkezelési protokoll, összevezetve a hatályos törvényi előírásokkal, az ÁSZF -fel, le fogja fedni az összes lehetséges panasz döntő többségét.

A webshop-üzemeltetők a notórius, állandóan panaszkodó, kiskapukat kereső, az ÁSZF-et el sem olvasó, vagy azt megsértő vásárlókkal küszködnek a legjobban. Itt a tények nagyvonalú kezelése, egyes részletek, körülmények elhallgatása is előfordulhat. Sajnos, ha ilyen esetben a webshop csak a közvetlen, az adott megrendeléshez kötődő anyagi érdekét mérlegeli és jogi szempontból közelíti meg az adott panaszt: veszít. A vevő ugyanis az átélt negatív élményeitől, elutasítástól vezérelve, igazához megerősítést keres. Ez nagyon előnytelen kombináció! Ha a vevő, a 5800 Ft-os megrendelésével kapcsolatban a közösségi médián keresztül keresi a megerősítést, meg fogja találni. Így egy-egy ügyfél kártalanításánál azt az alapelvet javaslom követni, hogy ne csak az adott panaszhoz kapcsolódó anyagi érdeket vegyük figyelembe, hanem azt a lehetséges kárértéket is, amit panaszával generálhat egy elégedetlen, aktívan panaszkodó vevő.

Hogyan kezeljük a Facebookos és egyéb negatív értékeléseket és véleményeket?

Sok cég még mindig fél attól, hogy aktív kommunikációt folytasson a vevőkkel a saját közösségi média felületein keresztül. Pedig a leggyorsabb és leglátványosabb módja a panaszkezelésnek éppen a közösségi médián keresztül valósítható meg. A panaszos vevő ugyanis mindenképpen meg fogja találni azt a felületet, ahol panaszkodhat. Ha a cég nem teszi lehetővé a közvetlen, akár negatív visszajelzéseket, ha letiltja a negatív kommenteket, nagy értéktől fosztja meg magát. Most tekintsünk el a trolloktól, a konkurensek rosszindulatú bejegyzéseitől: a valódi ügyfélpanaszok továbblépési lehetőséget jelentenek, és ezek feldolgozásából építkezhetünk tovább.

– Hogyan dolgozik egy kríziskommunikációs szakértő?

Ez egy nagyon új kommunikációs szakterület Magyarországon, kevés cég, kevés szakember foglalkozik kríziskommunikációval. Ennek az az oka, hogy összetett kommunikációs ismereteket igényel, gyakorlati háttértapasztalatot, higgadtságot.

Sok cég ezekkel a speciális kommunikációs helyzetekkel (versenytárstámadás, kellemetlen újságcikk, elfajuló ügyfélpanasz, bizalmas információ szivárogtatás, jogi elmarasztalás) a cégjogászhoz fordulnak és tőle várják a megoldást. A jogi igazság azonban néha nagyon messze áll a krízisnyilvánosság másodlagos valóságától. A kríziskommunikációval foglalkozó szakemberek abban segítenek, hogy ezt a másodlagos valóságot is megfelelően kezelje márkája, felépített reputációja védelmében a cég.